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悅夢床墊®看世界-(104年11月)

2015-11-30 做一個讓台灣有更多美好和溫暖包容的未來選擇 — 秋刀魚

悅夢床墊的呼籲

這是昨天店長和我的對話,經了解並不是因為環境很難上去,而是因為裝潢所以不想有一點點點的碰到,所以我請同事直接回絕,也請各店長務必注意類似的事情,搬運大型傢俱的司機都是勞力財,這樣的工作還要養家,晚年還得承擔勞力過度的風險,一床運費要1000-1800要含車資油錢保養和要負責的風險,這真的一點也不貴。

這樣的基層勞力付出所獲取的血汗錢,一點也不低賤,而且值得敬佩,在悅夢工作的司機們都很喜歡悅夢,因為我們給予應有的尊敬,也願意付出等值的報酬,不跟司機講價。

我跟同事說,我可以接受因為環境問題,所以要一起想解決辦法,((( 但無法接受因為客戶自己的喜好去配合連 “一點點點碰到” 都不行的要求. )))

不要說誰可以做到,可以做到和是不是正確是兩回事,難道一般人願意自己去承擔這樣的風險嗎?

我在門市代班曾經遇到剛好在展示現場就有高傲的客戶對司機講話不客氣,說嫌司機賺太多太貴~

我現場回覆客戶願意把司機到桃園的1300元報酬退給客戶,客戶自己來門市載,自己想辦法上樓,但如果搬運造成床墊損傷,當然客戶自己負責,結果該客戶不願意。

悅夢的原則是買賣互重,如果是我們的問題,我們一定承擔,不是卻又溝通不來的那就只好退單,讓彼此退回原來的位置,大家都簡單,也不會有未來的溝通信任爭議。不犧牲所有環節的尊重與尊嚴為前提!

其實多一點設身處地,多一點體諒與包容,世界會更美好,而不是讓台灣向下沉淪。

當很多業者願意承接人力吊床的案子,我尊重每個業者的選擇,但身為一個有擔當的領導者或企業,要衡量的不只是賺錢,更是有責任去教育旗下同仁,司機和客戶,什麼錢該省,什麼錢不該賺。

人命關天的風險,不要用經驗去牴觸去賭注,真的有個萬一,在扛的會是客戶嗎? 會是業者嗎? 不,在扛的是物流司機的家庭。

如果把你我含辛茹苦養大的父母親 就是那位用人力吊床用經驗承擔性命風險的司機呢?

我在這裡苦口婆心地呼籲,悅夢不太願意承接人力吊床的服務,不是做不到,而是身為業者我們知道有所為有所不為,多花點錢買兩張床併或多花點錢找吊車,都是選擇。職業無分高低貴賤,我們可以善待體諒周遭的辛苦,讓社會更美好,然後回饋到未來產業和孩子身上。

我們可以做讓台灣有更多美好和溫暖包容的未來選擇,不要讓短期利益凌駕於犧牲,用風險去換,為了你我的環境,為了孩子的未來,台灣的未來!



2015-11-22 我們並不完美,但我們可以堅定 面對 — 秋刀魚
ringring.tw/166/謝謝不完美的自己-才有機會追求心中的完美.html

我想,在公司營運行銷的角度上,每一間業者都會隱惡揚善,我想這是非常理所當然的,因為就算是做人也是一樣,尤其在人性的角度上,要誠實面對自己,不見得人人辦的到。

悅夢至今已有一定規模,眾多客戶的推薦口碑和分享專業知識及透明化有一定精準程度,所以客戶朋友對悅夢是有所期待的,當然其實我們也有所期待,不過,我們的期待不是讓自己成為最完美的業者,而是接受自己的不完美,然後踏實穩步前進

我的工作重心雖已不是門市,而是在工廠和原料端實施品質管控和流程優化,包含未來的營運方向,但是我仍是門市同仁的橋樑和後端支援,而在我主導下的門市接待,悅夢的門市核心可以用8個字來概括說明:誠實開放、公平交易

分享這幾個月的客服案例,都不是對悅夢有利的,不過我認為,這樣有助於大家了解悅夢是怎樣的一間公司


案例一,台中一位張先生,致電內湖詢問薄墊技術內容,還指名要我們馬上主動回撥,回撥後電話過程中,持續表達了我們從沒有呈現的錯誤訊息,內湖同事有電話說明更正。

同事記錄下問題後,請我協助親自回覆。致電過程中,對方持續在抱怨之前跟他家業者購買的薄墊有問題,告知其他人的使用方式都錯了,廠商也錯了,不過當想檢視如何肯定錯誤的科學實證方法時,又無法舉證哪裡有問題,並且不願對原購買業者依循正常管道提出建議。

電話中也對我們從沒有提出的資訊表達呈現出疑慮,在我追問下及更正下,對方才告知是自己的想像,不是悅夢提供的資訊。

最後我將技術問題回覆好,但在對方洽詢購買流程時,我表示整個諮詢過程中他實在過於主觀,並僅把問題全歸咎到他人身上,雖然他產品不是找我們購買,但我覺得他的說法對同業來說不盡公平,也沒有盡到自己的責任。我直接表示我們沒辦法賣他。

而在雙方已經有明確結論不買不賣之後,沒想到今日又刻意隱瞞身分致電台中不客氣的騷擾台中同事,因此我直接致電請對方母親幫忙轉達教育,否則我們只好依循所有紀錄請法務或熟識警局協助。對方母親也轉達了不好意思之意。


案例二,悅夢中壢店一位客戶,因為婚事急迫,所以我們承諾協助並插了單先行安排,最後在出貨前一天,倉儲對貨才發現尺寸是錯誤的。

我一收到訊息,緊急安排工廠同仁協助,物流部門也同時很著急得趕緊致電給客戶,結果還會是延宕了出貨,當然造成客戶的不悅,除了物流致歉,同仁也親自致歉外,也盡力將延宕時間縮到最短,緊急完成了出貨的任務並再次親自致歉說明,同時我們也全面重新修正了流程,最後客戶也因為我們的面對及誠意,也諒解了我們。


案例三,四年前的北投公館路客戶,來電反映購買的床墊有定期頭尾調轉,仍感覺微陷感,工廠親自前往確認後,確認床墊舒適層布面的微陷人體壓痕實屬正常,並且微乎其微,下圖照片為當日紀錄,客戶也同意理解。

2代爵仕

客戶還誠實說明其實她一直都是買厚實舒適層的床墊,在我們之前買的是更高單價的品牌,其實悅夢床墊已是她使用過最滿意的床墊了,最後我們在溝通確認需求後,我們提供付費更新的服務,也遠比購買一張新床來的划算。

客戶認為相較之前的購買經驗,除了反映沒有回應,或是只會請她重購買一張床來的好很多,除了付費請我們一次更新三張床墊,也告知新家會另外再購床。


案例四,桃園八德一位客戶,因為司機誤以為有撥通,所以送貨到地址,結果家人代收,造成客戶困擾。

我們又緊急安排在隔日取回,並第一時間跟客戶致歉取得客戶諒解。然後更新了物流聯繫客戶約送貨的流程,並且要求記錄的更完整一些。


案例五,最近一位客戶訂製了特殊尺寸的床墊,但因為訂製尺寸,所以保潔墊也需要訂製。

雖然僅僅一兩件的訂製成本也高於一般保潔墊,但悅夢的慣例一向是會付費額外訂製給客戶,結果陰錯陽差之下,保潔墊布商疏忽掉這件,延宕了時間產製,而悅夢同仁也沒盡到心力去追,導致客戶因為保潔墊延宕床墊出貨。而出貨因為涵蓋日興床架,所以是悅夢付費委託日興出貨,結果送貨時間也比預定時間早到了一個小時,加上日興木業沒做好付費丟棄床架的準備,造成客戶的困擾。

而因為悅夢有完整的反應渠道,所以我切實地看到了問題,並主動了解全盤細節,重新教育修正同仁的聯絡紀錄流程,也確認日興的細節,找到問題點修正,然後至今我已打了三次電話,雖未連繫上,但仍期盼可以跟客戶補償致歉,也會繼續再連繫…


上述的案例我們一一面對,不清楚的就不清楚,能夠幫忙的就幫忙,是錯的就承擔,無法保證和販售的也就直說。

錯誤之所以積極坦然面對,目的並不只是要重新挽回客戶的信心,既然犯錯,本就並沒有資格去要求客戶要重新改變觀感。更重要的原因是,面對和承擔是應該要做的,所以務必去面對。

對於不公和拒絕,我一向也非常誠實的勇敢提出,所以常會導致銷售前的諸多不滿,衍伸了客戶認為我們指責奧客之嫌。事實上,我們並沒有這樣的意思,對我和悅夢來說,這只是公平交易、悅夢風控流程的一環而已。

如同第一個案例最後問我,如果不賣為何要回覆這麼多問題,花費這麼多時間與電話費。我坦誠回覆花時間回覆疑問是我的職責,回覆也有傳播正確觀念與知識的正面意義,但不干涉買賣,這是公平交易,不賣是因為我一向很注意銷售之前的風控 (風險控管),不代表誰就一定有什麼問題

以上的案例,站在業者的角度正常是不會提出來的 ! 當然是要提滿意度百分百,回購滿意率70,80..數字愈漂亮愈好,反正誰能驗證呢?

但在隱惡揚善的網路時代裡,做到誠實開放的接受和面對自己的不完美,透過公開這些案例來提醒自己莫忘初衷,提醒同仁我們還可以更努力更好,這才是悅夢的精神。

悅夢因為有很多客戶的轉介及支持期待,加上小有規模,其實真的非常非常忙碌,但我們不是神,也會犯錯。 誠實開放並不是刻意行銷的特色優點,而是我們要能清楚要自己還不夠好,願意面對自己的錯誤,開放面對,誠實因應,去一步步的解決和改善

說很容易,困難的是做,就如同第一個案例一樣,連個人都很難為自己的錯誤承擔並勇敢面對,更何況企業!?

所以悅夢永遠不會是最完美的解答,事實上,我們仍然會拒絕不合理的要求和承擔,因為當我們願意面對和承擔未來承諾同時,如果在銷售前就遇到過於主觀的不合理要求或欺瞞,悅夢會因為風控程序,主動拒絕這份交易,無論金額多寡

經營過程中,免不了仍會有不周到或犯錯,但是和客戶相互體諒、誠實面對和承擔,為了承諾堅持與負責才是我們應該要努力的。這不僅是因為客戶,更因為我們要透過這樣的錯誤時刻提醒自己的初衷,也讓悅夢同仁們看到和學習叮嚀,悅夢始終不變的態度是什麼

雖悅夢至今已有相當口碑與轉介支持,但這不代表我們會刻意討好所有人。事實上,悅夢從頭到尾都沒變,我們只是努力落實誠實面對、專注、務實的態度而已。

謝謝所有容忍我們犯錯還體諒我們的客戶朋友,悅夢還不完美,但我們會繼續努力 !

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