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悅夢床墊®看世界-(103年7月)

2014-7-26 諒解、寬容 —秋刀魚

寬容與諒解

這幾日的新聞都是航空的新聞,尤其我還有不少在飛機上服務的空姐客戶朋友,特別為這些努力的人覺得辛苦。

我很清楚這些空姐們的辛酸及辛苦付出,不僅僅只是看到了新聞的觀點、一般人的觀點,也看到自己塗鴉牆上空姐客戶好友的心聲和呼籲。

我的生活總不僅僅是家庭或是工作、也離不開醫院,前幾日陪家人在長庚醫院的急診室等病房,也看著不少人在急診室焦急的對護理師大小聲。

怎麼說呢?台灣的服務業素質很高,是因為我們總面對了許多非理性的聲音,無論怎麼做,都會有人不滿意。但當我們不認同非理性的聲音時,我們是不認同卻噤聲?還是獨善其身就好?這樣是好抑或是無聲的縱容?

過去上班的工作經驗,曾讓我對消費的溝通覺得灰暗,不諱言的,也曾給予我倍受感動的力量。尤其是悅夢的客戶都讓我們覺得很感謝。

其實我們終於會看開,清楚的明白知道,消費應該是對等、互諒的,而非誰大誰小,消費者在選擇,有權選擇。業者也應該為了捍衛正確的信念而選擇,不應該犧牲工作的尊嚴或是用不恰當的方式換取短暫的近利。

我們都不該當噤聲的人,我們不只應該坦然面對錯誤,但也該為了捍衛心底的正確聲音做出正確的決定和行動。我們都是工作的勞動者,卻也同時都是消費者,只有從自己做起,才能感染周圍世界。

下次,遇到班機誤點、急診室滿載,我們都可以記得,用多一點體諒與耐心,尊重專業人員的辛苦,就算說不出來,我們都可以在心底默默的感謝和感恩。


2014-7-18 我們想要的是什麼 —秋刀魚

悅夢床墊夥伴收到床墊客戶的感謝推薦

今天很是特別,同時各個直營據點全部同步告知,似乎有高雄電話刻意分了不同的人,有男有女,打到了各個直營據點詢問床墊金額.

其實一般來說,客戶只要秉明來意,我們就會先了解客戶的配送地在哪邊/床墊大小,確認來過門市提供報價,資淺的同事因為對方刻意隱瞞告知,因此同事沒做到核對送貨地資訊,就給予了錯誤的配送金額,導致客訴.

當然我們公司的關係很緊密,立刻就修正了錯誤,我也同時重新教育同事,只是沒辦法抑止對方的怒氣.

對方口口聲聲說,她是因為介紹和口碑而來,我們怎麼這麼差勁。我坦白地說,如果差勁的定義是價格,我尊重她的看法,真有不對,我會教育同事,但是針對她價格上的需求,沒辦法也不可能回應她的需要。我建議她尋求別的業者協助。

結果他說這樣不對,我們怎可以將客戶往外推? 請他找別間業者? 我說我不為辦不到的事情承諾,這是我們認為是最負責的態度,如果她要公開在網站上評價,那麼我們也會承擔,“話沒說完就被掛了電話…”

網站的所有問與答,客戶問,我們就坦蕩蕩的回,不對我們也是坦承,但分成不同的人,刻意隱瞞資訊,我們又怎麼回覆正確的資訊呢?

一般人可能很不清楚一般高級床墊的販售方式為何? 一般而言,要公平末端售價的方式有3種。

第一種是 同款床墊會換上不同的布花,在各點取不一樣的名字賣不同的金額,還可先隨著業務的喜好先抬高漂亮的價格再打折賣出.賣不夠成本沒關係,偷點料客戶也不知道.

第二種是 同款床墊直接把預加高成本的運費,反正遠地區的是少數,所以還能用用遠地金額賣近地金額,利潤也夠。

第三種是 隨各地距離運費另計(一般是1000~2000之間)不等。

悅夢直營採用的是第三種,我們認為這樣的方式比較適合悅夢,因為過去沒發展連鎖前就是這樣做了。這樣對過去所有客戶都公平。

或許是指對我們自己而言。畢竟沒有任何一種方式能符合所有人的公平或需要,所以我們選了符合悅夢心中價值的路徑走。

其實,開門做生意,誰沒事就把客戶往外推,只是一間公司要堅持價值,還是用犧牲換取短利?

悅夢的立場是只能盡力服務認同自家的客戶,沒辦法用不對的方式留住所有人。

這樣的選擇容不容易做,是做生意裡每個企業主心中的掙扎,其實說穿了,就是取決於對不對的住良心而已。

致電的朋友,不過是一張床墊,不會影響整個人生,祝福你找到心中所願,我只能在這篇公開表示遺憾,也謝謝您讓我知道我們教育訓練還不夠好,我們會繼續努力。謝謝!


2014-7-7 友善的氛圍 —秋刀魚


悅夢床墊夥伴收到床墊客戶的感謝推薦

接連同事都在自己的FB記錄下開心感動,看著自己也能感受那份快樂!

同事為了友善又願意給予鼓勵的客戶朋友而開心,我自己也為這群好夥伴而驕傲。

出社會工作這麼久,發現台灣社會已累積太多的撕裂、對立和猜忌,那麼也就少了些信賴、友善與包容,所以就期盼在自己有能力之餘,讓悅夢能有些許的不同。

我老告訴同事,我們可以滿懷熱誠接待,在經營上,客戶和我們都需要一同成長走過幾個五年十年,所以互諒互信很重要。不互諒互信,那就相敬如賓轉介出去即可。

我依稀記得以前有一部港片老電影叫做”難兄難弟”,裡面的父親老教導著”我為人人、人人為我”,小時候看著是這樣有趣,長大以後在社會洗禮後,小時的電影回憶起來,感受特別不同。

長大後就算不被歲月風化了臉,也被時間折騰了心,然後我們都有了轉變。終於我們才知道初衷的不變與堅持有多難。

五年前,我因為父親大病初癒而創業,經歷工作、朋友或人生困境。

五年後,我又回到了長庚醫院,診治後父親最終得接受長期洗腎的結果。

家裡沒有什麼太多難受的聲音、一片靜懿,慢慢的,我們對生命、對生活,都漸漸有不同的角度、漸漸雲淡風輕。

很多人,都問過我網站上寫的起始是不是真的。其實,那樣的故事是人生,每個人都有不同的人生故事,我只是其中一個,沒什麼特別。

談真假,這年頭,若花錢可以獲得更有效率的聚焦,誰願意這麼費心做這般傻的事情。

網站從起始,每個月的紀錄,親手寫下不是行銷,寫下的紀錄與字,已經不知道是幾本書,願意這麼費心,不為了別人,只單純希望為自己留下點人生的紀錄和感受而已。

前段時間,有時候,我常因此接到不少關於雲端系統、公司經營、客戶經營或是創業的邀約演講,因為我很平凡,沒有高學歷、沒有雄厚背景,就這樣,我莫名其妙走上了一條創業路。也默默的走到了今天。

無論在任何場合,我只總是語重心長的說,用心,每個人都可以。只是有多少人願意費心而已。

漸漸的,除非透過自己的摯友推薦,我出現在公開的場合也愈來愈少,對於公開的事情,沒感很多興趣,更不用說多少名利。

人生就這樣一趟。只要夠認識自己,心清、一切就靜。這個世界,無一處不存在著感動和感激!