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悅夢床墊®看世界-(102年8月)

2013-08-27 服務的理念與價值核心 —秋刀魚

悅夢床墊的服務理念與價值核心

最近有個消費新聞,也開始不少人探討服務業的核心價值該為何?

有人說,服務業就是客戶至上,合理的建議或是不合理的要求,都應依循此原則辦理。

也有很多人說,在台灣,除了無良老闆不應容忍,奧客行徑也不應容忍。

在台灣,誰不是服務業,就算辦公室,只是服務對象變成了長官和公司,只是台灣勞資環境盛行壓榨,上面壓榨我,我就壓榨你。

顧客至上與否這個問題,其實這是在悅夢每一位同仁進來前,首先就會談的問題,也是要在悅夢正式服務之前,最重要必須養成的觀念。

悅夢每個同仁包含我,都很清楚悅夢在客戶朋友間的評價不算差勁,無論是品質或是服務。是因為悅夢做到”顧客至上”嗎?

不,我們只是用心盡力的試著確實做到 公平、有禮 而已。

多數悅夢的客戶是因為認同而成為客戶,反不是因為服務。

在悅夢經營理念上,新進同仁要學習的第一件事情,就是沒有”顧客至上”這件事情。

因為對 利用顧客至上消費心態的人讓步,就是犧牲對其他客戶的公平、服務人員的尊嚴、也犧牲服務這名詞的初心價值。

社會多數人雖長期忽略了公平的重要性,但卻不代表沒有人不期盼這樣的理念價值能夠發生並且呈現。

客戶之所以選擇悅夢,不是因為悅夢完美無缺。

反而是因為受夠了太多業者爾虞我詐、不公平的對待而成了悅夢的客戶。

這一點就是悅夢在經營上,最重要的核心價值與理念。

我始終跟新進同仁說「友善溝通、公平交易」是服務最重要的前提。

買賣是相互尊重、並應公平的行為,買賣是交易,交易是貨幣換商品。

交換沒有誰大誰小的問題。消費者在選能接受的業者、業者也應選擇對的客戶。

舉個例,今早接到一通口氣不友善的詢問內湖門市為何尚未開門的電話。

我看了下時間,發現是對方記錯時間,所以友善的告知正確營業時間,也客氣說明這時間我同事應還在通勤,很不好意思!

卻換來電話另一頭更不友善語帶威脅的回應 “我大老遠跑來,卻遇到這種狀況,那是不是應該考慮不跟你們買床墊?”

我還真的疑惑了..也很直覺並友善的告訴對方
為何得要跟我們買床墊?不用考慮阿~附近有其他業者,可以多參考,當然更歡迎直接和他們買吶!

對方沒想到我致歉後不強留也不期盼交易,反而語塞,然後很快的掛了電話。

我馬上電話告知了在通勤的同仁詳細說明了情形,怕同仁到店裡後可能會遇到此人。

因為我擔心兩件事情,第一,這人現場的態度影響到我同仁的工作。

第二,讓秉持消費觀念理應不對等的人成為客戶,日後將會有極大消費糾紛與爭議的可能。

我告訴同仁若有遇到此人,請有禮接待、可讓對方稍事休息,但切勿成立訂單交易,要訂購請明確拒絕對方,無論是現在或未來,並言明是公司指示。

所有悅夢的同仁都知道我常說:「公司經營最大的風險,就是讓一個秉持消費觀念理應不對等的人成為客戶。輸了服務的價值、輸了服務人員的尊嚴、更輸了其他對的客戶。

其實同仁通勤難免有意外狀況,若是偶爾在營業時間尚未開門,是同仁不對,我們定是主動致歉、表示誠意。

人前人後,我對原物料商、對客戶、對同仁都是一樣的尊重與友善關心。從不犧牲任何一方,這是我在經營上一致的態度!

而同樣的服務,對應到每一位不一樣的人,有人滿意、有人不滿意,那是每位客戶合理自由的觀感,我們只需做到有禮、公平。

成功而且健康循環的企業運作,應是在 顧客、服務人員、公司 三者間取得良好的平衡。

只是台灣多數企業主,要不只重視顧客成交、要不只重視公司獲利(話說服務人員大多是被犧牲的..),而這在悅夢不會發生。

我始終認為,企業有一群健康、對的客戶除了助於企業健康的發展,也有助於對社會勞資氛圍有良善的影響。

也因此,我甚至曾遇一筆20幾萬的訂單在面前,只說了希望去尾數1200,我沒有花任何思考時間,就委婉的說明原因並拒絕。

同仁也偶爾會在門市遇到來試躺的人,問同仁有沒有決定權,沒有就叫同仁直接聯繫我,想試著取得特殊待遇。

門市的同仁都知道,如果特殊狀況或者有問題諮詢我非常歡迎,但若對方為了特殊待遇聯繫我,我通常是直接請同仁婉轉拒絕成立交易。

更不用說,悅夢至今已拒絕了太多以為付費就應享比其他人更多特殊待遇的人。

因我們都很清楚,多數的悅夢客戶是因為公平的態度選擇我們,我們不想失去這樣的信任、也不願失去這樣的初心。

實價銷售、品牌之路初始之時寸步難行、每一步都如履薄冰,直到今天也一樣,最艱困的時候都已走過,更何況現在。

直至今,悅夢始終沒有什麼廣告預算,為何存活至今還能發展,甚至在淡季的這個時候,還能穩定小有成績、有能見度、不乏客戶支持呢?

由於悅夢的系統完善,也有頗為周詳的分析數據參考,也因此才會入選今年政府2013的雲端中小企業楷模代表。當然我們更清楚原因。

原因很簡單,除了人員的素質之外,更重要的是悅夢的客戶群結構組成非常的優質,是因為悅夢有一群”對”的客戶。

最新的訊息是,悅夢台中直營據點已正在計畫籌備。

在這兒,我們真心的感謝目前每一位悅夢的客戶朋友,不僅僅因為你們選擇了悅夢而開心,更因為有你們這些好客戶,而使得悅夢能快樂驕傲。

也因此能夠讓悅夢的故事繼續下去.謝謝你們 ︿︿

2013-08-15 山上人家暈車之旅 —秋刀魚

悅夢床墊之山上人家一遊

102年8月12日,這次悅夢的聚餐辦到新竹,去吃了有名的文化城牛肉麵、十一街的葫瓜水餃,然後回到竹北店休息後,很衝動的往網路上傳說中的山上人家一遊 (想過去玩的朋友請小心注意,山路不好行時間又長,不輕鬆呢)…

很久沒到竹北了,這次到竹北發現比一年多前更熱鬧了些,景在變、人在老,時間真是公平,從不等任何人。也靜靜的證明每件事物的初心。

從上至下、由內而外,一貫的理念、一致的態度,才算真正的落實、也才算真正的涵養與文化。人是如此、小至公司、大至社會國家亦然。

悅夢轉成連鎖經營也好一段時間,營運規模擴大這麼多,讓我很開心的是,悅夢夥伴彼此間的聯繫、真誠的心沒有什麼變化。

經營的原則和方向沒有變化、依然努力用心、依然偶爾動動鬼靈精的主意,大家依然定期聚會開心吃吃喝喝、彼此相處一樣沒大沒小。這是多麼好,多麼簡單開心的事情。

悅夢的每個夥伴都無可替代,自然而然..這兒也成了最不同的公司之一。

值得高興的是,我們和幾年前一樣仍沒什麼太大的企圖。不需掙很多錢、不需什麼地位與名氣,都不必。只求心安自在、一直和現在一樣簡單開心就行!