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悅夢床墊®看世界-(105年5月)

2016-5-21 留下的,有誰? -秋刀魚

床墊工廠景氣

終於上新聞了

今年起到四月底為止,據我所知,幾乎傢俱產業無一倖免,也是這五六年來最糟糕的井底業績。認識的大家都抱著頭在燒…

幾個同業陸陸續續收了,之前轉入自營床墊品牌,過去曾不小心抄到悅夢文章的網路知名品牌尼羅家居也結束營業了…

還遇到他們的客戶來買床墊,雖只有買兩年不到,但也沒辦法,結束營業本就不是任何人願意發生的。

其實當開始接收大量電視媒體、FB、部落客、網路置入廣告,然後啟動多個下殺折扣的同時..

不是因為景氣正好,而正是因為沒能活著都是虛的,能活得下去,才是真的。所以才要用盡力氣吸睛,只求換點注意!

在這個傳統產業,愈需要犧牲用流血價格換客救市,其處境就愈發險峻,往往最後無力回天之後,就直接下台一鞠躬了。

銷售時的承諾呢?能存活著才有意義,結束後一切都顯著多餘、也就雲淡風輕。

悅夢很幸運、也很堅持,至今我仍沒有犧牲任何環節的平衡換取本錢經營。

在這個時刻,從開始至今,我也幾乎從未採取折扣去換取短期的營業收益。

或許傻,不過或許這就是悅夢之所以體質穩健的原因。有一群好同事,有一票老客戶好朋友,活的還算自在健康,累積了些本領。

謝謝大家!

2016-5-6 彼此尊重,勿用威脅當作溝通 -秋刀魚

悅夢床墊為公平交易場域

最近門市多了張貼紙,因為不少人到了門市因為議價不成而惡言或情緒相向。這就是門市的無奈,所以我請同事設計一張貼紙試著提醒。

昨日也發生了一件事情,5/4某位不知名人士在官方賴問哪裡可以試躺某張床墊,當天我們就回覆正確資訊。結果當日該人士就說我們接電話說沒有。然後還沒來得及回應才隔一天,5月5號就說服務不好,不想買了。

因為客訴都會轉到我手上,我認為如果急,可以直說可以溝通,可是我真的最不喜歡就是用威脅買不買方式作為溝通方式當前提,而且先不好好審視自己,千錯萬錯都是業者錯的態度。我調查完就親自回該人士,她弄錯了,而且請她千萬別到門市造成彼此困擾。

她才暴走說她是5月2號打的電話,話說5月4號才問問題,當日就回覆正確資訊,然後這位人士不信也不驗證,也不確認是不是自己撥錯電話就怪?還順道罵了髒話。更詭異的事,他說5月2號打的電話,當日是公休日,根本沒接到任何電話。

再一次苦口婆心的叮嚀,還沒來過悅夢的朋友們,悅夢以現場門市服務為主,也是以電話為優先回覆,有時候官方的賴,回覆不會太快。

有時候是賴晚通知,有時候是真的很多待回覆和公務都剛好擠在同一時間。大多時候是同仁誰有空就誰回,有時候是我(秋刀魚)親自上去回,我一直都很尊重每個客戶朋友,也預設大家都是很好的人。也不會因為少數奇怪的事件就改變門市接待方式。

也因此悅夢門市很多奇怪的內規,除非訂製幾乎沒收什麼定金,就算收,四五萬以上的內容,可能也不過收一兩千元。更多時候,我們是讓客戶收床躺了幾天後,才提醒客戶匯款。我認為把信任和體諒放在前面,是一件非常重要的事情!

但是唯有一件事情我很堅持,那就是買賣公平互重,要是網路詢問或現場接待到有疑慮或欺瞞威脅問題,會立即建檔通報各門市列為高風險名單。悅夢雖是傳統產業,但在迅捷通報和緊急處理上,內部管控可說是非常迅捷雲端化,幾乎不輸其他科技業。

還好這樣的客戶真的微乎其微,但不能避免的,還是會遇到一副以為應該要顧客至上沒同理心的少數人。

我要慎重的告訴這樣的朋友,不要用威脅買不買來當溝通的方式。如果真的喜歡用威脅的手段當作一種溝通方式。全台傢俱世貿展覽甚至百貨專櫃都有很多業者,透不透明、公不公開、負不負責都歡迎可以自由比較。唯獨真的不要來找悅夢,對悅夢抱有期待。

其他產業我不知道,但是處在床墊業的我非常在意,因為床墊是耐久消費財,一張床不過三五千內的利潤,就要保10年。手機和3C或是沙發產品都沒有這麼難做。

悅夢秉持的原則是有錯就認,會盡力做好,但不會妥協於威脅恐嚇方式溝通的少數人士,我妥協了,等於對不起其他人!

尤其對一個把承諾放在心上的用心業者,實在沒辦法把保固條件定的很複雜,讓客戶認為這是一種刁難,造成客訴。例如只保彈簧斷裂,不保材料阿,正常損耗不保固阿,沒有證明不保固阿!還有做法是把保固寫得很好聽,但條款訂的嚴苛在嚴苛,能不透明就不透明。

但悅夢不是這樣做,所以悅夢很在意“互相尊重”的重要。每一張床都有長時間的服務保證,如果接了觀念不正確的客戶,代表我們得承擔10年風險

因此謝謝目前既有客戶朋友的不棄嫌和支持,才能夠讓這麼堅持原則的悅夢至今仍生存的穩健!

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