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悅夢床墊®看世界-(105年1月)

2016-1-11 成熟的象徵不是會說大道理,而是懂得諒解身邊的小事情


今天早上回電一位竹北楊小姐的電話,她說她一早11:27就在竹北店門口,可是我們竹北同事回覆在騎車快到店裡,她覺得這樣的服務很不OK。

我同事禮貌告訴她說,不好意思,她還在騎車,等一下就到了,然後這位楊小姐就特別跟我說要客訴。

然後電話裡大略跟我說:「她在騎車關我屁事,我要照顧小孩所以只能這時間過來啊」

然後我說:「我們網站上有事先說建議預約,而且在公告事項有說“同仁上班有時因車程耽誤或外出購餐,床墊試躺前建議預約,避免等待造成您的不便”」

楊小姐說:「看起來你還是很袒護她,那我就去買別間好了」

我說:「恩啊~建議妳買別間喔!」
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其實說真的,悅夢床墊的營業大概是業界裡最短的,而且還設定了“建議預約,避免等待”,”下班前15-20分鐘不收客”這樣的條件,一個原因是因為我希望在門市的試躺和同仁都能取得好的平衡和品質。

另一個隱藏的原因是,如果真的有客戶等待到,通常不會很長,藉由這樣的方式可以觀察這位客戶的回應,是不是有“消費者應該至上”的心態。有的話就可以直接剔除掉了!

我一而再,再而三不厭其煩地跟所有同事強調,IKEA床墊有25年的服務保固,其他業者有動輒10-15年的保固。不過真的遇到需要服務的時候,我們才會知道,業者的態度是不是真的會面對和處理。

其他業者我不清楚,但悅夢會面對承諾。所以除了客戶事先在遴選適當的床墊選擇以外,我們也在選擇不會有欺騙,在這10年期間可以相互信任體諒的客戶。否則賣一床就是賠好幾床。

所以很抱歉,我接受楊小姐您的客訴,但不會進行處理。

我希望所有朋友知道,如果你要來找悅夢,千萬不要以為我們是奉行王品那種精神的公司。我們奉行的是公平,誠實和體諒!

我們的口碑和服務源自於既有客戶的累積推薦與介紹,而不是沒買床墊的人。

因為悅夢對於陌生客戶,不議價,沒有彈性,沒有折扣,不退讓,這幾年早就讓很多自以為消費者至上的人抨擊領教過了。

悅夢有自己的自信和態度,有獨立的責任與觀點,不要拿買不買床墊來恐嚇威脅,我從沒放在心上。

我們的既有客戶群個性都很好,都很貼心幫忙,這幾年不景氣,可以活到現在,還展到目前的規模,不是沒有原因的。

楊小姐,因為當妳電話裡為了區區的幾分鐘,說出”她在騎車,關我屁事”的時候,我就知道問題在哪裡了。

妳真要買,我還不會賣呢,我曾為了不對的人連幾十萬的定單都推掉過!更何況是您呢,所以就別彼此為難了,我根本不在乎妳買是不買。
換了早些年的我,我會回 “那麼妳要照顧小孩,又不照網路上事先聲明的建議,關我屁事”。

現在的我,則會祝福妳趕快去別間買到一張妳理想中會把妳奉為上賓的好床墊!我們的生命無需浪費在無謂的彼此勉強或認同。

悅夢不見得是客戶最好的選擇,但我們的優勢是一點一滴一步建立起來,單一面向比較我們不見得最好,但是依據各方面品質優勢綜合評比,我們相信自家產品達到了很好的平衡,所以悅夢有自己的態度和自信,我不太會認客戶,但我絕對會選客戶。

我是工作幾十年的上班族出身,我很清楚台灣職場的環境和服務業的環境有多糟,我不會因為幾分鐘去犧牲我同事的尊嚴與安全!

同樣的我也不會因為一個客戶的購買價值而影響我對所有人的承諾。我希望未來的台灣各行各業都會相互體諒,而非相互質疑與欺騙。 🙂

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