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悅夢床墊®看世界-(103年8月)

2014-8-13 對不起,我們不是王品。但我們擁有堅信的信念與微笑 —秋刀魚

對不起,我們不是王品 —秋刀魚

回顧上班的日子很長、很長,28歲投入創業時其實也沒有任何家裡的奧援。然後為這公司、為客戶朋友、為同事走到了五年後的今天..

記得16歲末就開始打工,舉凡品保、包裝、線上技術員、MIS、技術客服、銷售工程師、網站維護、業務…都做過,而且都不是很短的時間,當員工的時間遠比當經理人多,太清楚客戶、公司、員工之間的拉鋸與感受。

工程師、業務客服在職的時候,有時久久一次到王品犒賞自己一下,享受環境、食物、微笑。當時依稀記得,王品服務的故事層出不窮,很欽佩王品戴勝益,有一套方式又能夠將員工教育的這麼好,能夠讓我們享受這樣的美好!戴董謙虛低調,真心覺得欽佩。

直到在工作倦勤的那天,倦勤的不是薪水,而是埋怨為何公司對待無理又無禮的客戶卻再三退讓,而對有理又有禮的客戶,就算是公司的錯誤卻再三刁難,我不懂,開始思考。

有一天到王品用餐,也眼見著隔壁桌的刻意刁鑽,享用了兩份不同的前菜、湯品、甜品,而個性踏實體諒的我們當然是乖乖的用餐完畢,而我還是不懂,開始思考。

然後,戴勝益說,綜觀企業總營業額,無理又無禮的客人,才佔總營業份額的多少,因此可以忽略,當作是考驗的機會。考驗指的是犧牲公平讓步抑或應對與選擇?我仍然不懂。

然後思考,尋找答案之前,我的習慣是,先問問題。問題之前要再次思考,如何問對問題。

大略整理的問題是這樣的,

一、站在企業營運的角度上,無理無禮的客戶佔少數,可以讓步並忽略,那麼其他客戶的感受為何?

二、服務業若對於這樣的客戶做讓步,對於服務人員的心底感受為何?

三、服務業若是一昧的卑躬屈膝,一再讓步,究竟要讓到什麼程度才是合理?

四、世上本就沒有公平,當然很難作到所有人滿意的公平,既然如此,那是忽略這份追求,還是得過且過?

五、若是服務業皆以”客戶至上”為標竿,那麼不同的客戶面臨不同標準怎辦?

六、若是每間服務業都忽略公平的追求,那麼是不是”少數人”永遠在任何消費都能比其他人取得優勢,無論是實質的、或是心裡的?

七、當無禮的對待別人同時,我們是否希望別人也這樣對待我們的孩子或是親人、長輩?

八、服務業究竟是不是原罪?買的人可以選擇與衡量,賣的人行不行?

然後想到在哈佛最經典的線上公開課程「正義:一場思辨之旅」的內容。

所謂的正義是一切只以最多人、最大的利益以結果論作為考量視作正義?還是單一事件的核心理念行為正確性?
有多數人支持創造多人利益的結果論是正義。
結果講師問:「那麼將一個活生生無辜的人把他弄昏睡了,拆解掉器官捐贈可以救多數人,那是不是一種正義?」

我發現,獲得和犧牲是近乎同等的。我開始不再欽佩王品的戴勝益,因為每個人都有其信奉的價值和理念,並沒有誰是真正的正確,也無須佩服誰,並不是所有問題都以一間公司、一個偶像為正解。

現在的王品對我來說,是幸福的用餐環境,卻不是幸福企業。這一點,網路上有非常多討論和分享。

客戶反應王品的服務公平性連結
員工的感受連結1員工的感受連結2員工的感受連結3員工的感受連結4員工的感受連結5

我終於了解,無限微笑的背後,有著太多的代價,若不取得正確的平衡,就是犧牲某一個環節。

然後,慢慢的在磨練和公司經營的過程中,我找到了自己信奉的信念與答案。

但這是我的,不是所有人的,我能夠很踏實的說,我對理念的堅持、善的付出、同事的照顧、公司的環境、既有的客戶都期盼做到信念裡的盡善盡美。

來到悅夢的每個人,如果您願意也肯問,你會發現我們的答案很樸實,超乎想像的樸實和簡單,因為我們不欺瞞,不做無謂的應承,只坦誠面對並且微笑尊重每個問題。這是從上至下的。

我也清楚來到悅夢的很多人都說,因為口碑評價很踏實很好,所以特地蒞臨。蒞臨門市這樣反應鼓勵時,同仁們很高興,也很感動。但我們從來不會說「對阿~我們是最好的。」

我們始終回應「我們努力也盡力做好、用心做好,是客戶們不嫌棄。」

這是謙虛嗎?不,其實不是,這是事實。

客觀來說,給我們好評價和鼓勵的,都是既有成交客戶,我們已經在為這份承諾努力和服務的客戶。並非是蒞臨未成交的人的評價。

我們很重視接待的禮儀與微笑,也發自真心感謝每位因為介紹來店裡的客戶朋友們,但畢竟悅夢販售的不是一份用完即算的餐點,更正確一點說,我們一旦成立一份訂單,都是一份貨真價實的十年承諾,而非是空口說白話而已。

所以在相處之前,您就厲聲或輕蔑的對待以禮對待的悅夢同仁,那當然我們會擔憂未來的服務共識與相處,可能無法輕易的成立交易甚至拒絕,這是為了負起責任,也一向是我們奉信的理念與核心,這時您對悅夢的評價不會是好的。

來者是客,我們非常感謝所有蒞臨的朋友們,而接待之時,就算悅夢不符合您的期望與期待,當然非常歡迎您反應,只期盼過程中能夠給彼此一點寬容與微笑。

畢竟所有的服務同仁都是我一手帶出來的,她們對我來說不僅僅只是同事、更像是好友、家人,我會非常感激!

在一份十年承諾的交易之下,我們期盼建立的不只是公平,更是互信互諒,如果有這樣的共識,我想未來的相處悅夢不會讓您失望。

悅夢的服務與理念自始自終皆同,不因誰有所不同的服務對待與因應,我們相信會有人覺得好、也會有人覺得不夠,悅夢無法符合所有人的期盼,是我們願意誠實面對的,因為我們審慎用心看待十年的服務承諾。

在這裡,希望大家都能一起創造健康又正向的優良消費環境,而這樣的氛圍也能一起對待身邊的各行各業,有機會也不吝給用心微笑服務的同仁一份鼓勵,我待她們都像是我的好友家人,因為我相信我好好待她們,她們也才會好好的待悅夢所有的客戶好朋友,悅夢才會有長遠的未來。

到悅夢體驗床墊,我們不會浮誇的告訴您,我們是最好的。但是我卻能很踏實的告訴每一個人,若是您們的孩子到悅夢上班,這會是最放心及能夠真正感到幸福的一份工作。

親愛的所有朋友,尊重身邊的每一個人,就是尊重我們自己,這是人生中很重要的課題與功課。我是這樣告訴自己,也這樣對待每一位朋友。分享給大家!
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